Réclamation contre une plateforme crypto : les délais fixés par l’article 71 MiCA et pourquoi la BaFin ne tranche pas votre cas

Un retrait reste depuis plusieurs jours au statut « en cours de traitement ». Des frais apparaissent sur le relevé alors qu’ils ne figurent pas dans la brochure tarifaire. Un compte est gelé, et la motivation se réduit à un renvoi aux conditions d’utilisation. Dans ces trois cas, la plupart des clients écrivent un message au support, reçoivent un numéro de ticket et attendent.

Juridiquement, depuis l’expiration de la période transitoire MiCA le 1er juillet 2026, il s’agit d’une tout autre opération que ce que l’on ressent. Qui détient dans l’Union un agrément de prestataire de services sur cryptoactifs conduit une procédure formelle de réclamation, assortie de délais vérifiables. Une demande au support n’est pas une réclamation. Elle ne le devient que lorsque vous la désignez comme telle et empruntez la voie prévue à cet effet.

Le fondement figure à l’article 71 du règlement (UE) 2023/1114 sur les marchés de cryptoactifs. Il est précisé par le règlement délégué (UE) 2025/294, publié au Journal officiel de l’Union européenne le 13 février 2025 et entré en vigueur vingt jours plus tard en vertu de son article 9. Ce texte explique ce que votre prestataire vous doit, dans quel délai il doit répondre, quelles indications appartiennent à une réclamation complète et où le dossier se poursuit si rien ne bouge.

Article 71 MiCA : la procédure de réclamation qu’un prestataire crypto agréé doit conduire

L’article 71, paragraphe 1, impose aux prestataires de services sur cryptoactifs d’établir et de maintenir des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, loyal et cohérent des réclamations des clients, et d’en publier la description. Trois obligations tiennent dans cette seule phrase : la procédure doit exister, elle doit être conduite dans la durée, et elle doit être décrite publiquement.

Le paragraphe 3 s’y ajoute. Le prestataire informe ses clients de la possibilité de déposer une réclamation, met à leur disposition un modèle à cette fin et conserve un enregistrement de toutes les réclamations reçues ainsi que des mesures prises en conséquence. Le paragraphe 4 exige une instruction diligente et loyale de l’ensemble des réclamations et la communication du résultat dans un délai raisonnable.

Ce qu’est un délai raisonnable, le règlement l’a d’abord laissé ouvert. Le paragraphe 5 a chargé l’ESMA d’élaborer, en étroite concertation avec l’ABE, des normes techniques de réglementation. Le résultat est le règlement délégué 2025/294, et il répond à la question par un chiffre.

Règlement délégué 2025/294 : ce que doit contenir la description de la procédure de réclamation

L’article 1er, paragraphe 2, du règlement délégué énumère ce que doit comporter une procédure de réclamation. Cette liste est l’étalon pratique qui vous permet de vérifier la page de votre prestataire.

Sont exigés : les conditions de recevabilité d’une réclamation ; la mention expresse de la gratuité du dépôt et du traitement ; une description détaillée de la forme sous laquelle les réclamations doivent être déposées, y compris le renvoi au modèle figurant en annexe, les informations à fournir par le réclamant, l’identité et les coordonnées de la personne ou du service compétent, la plateforme, l’adresse électronique ou l’adresse postale de dépôt, ainsi que les langues admises. S’y ajoutent la description du déroulement de la procédure et, pièce maîtresse, les délais du prestataire pour chaque étape : accusé de réception, demande d’informations complémentaires, instruction et communication de la décision.

L’article 1er, paragraphe 3, précise où tout cela doit se trouver. Le prestataire publie sur son site internet une description actualisée de la procédure ainsi que le modèle type de l’annexe, et veille à ce que les deux soient aisément accessibles, y compris sur tous les autres appareils numériques par lesquels les clients accèdent aux services. Une application dans laquelle la procédure de réclamation est introuvable ne satisfait pas à cette exigence.

En vertu du paragraphe 4, la description et le modèle sont publiés dans toutes les langues que le prestataire utilise pour commercialiser ses services ou pour communiquer avec ses clients. Qui fait sa publicité en allemand et correspond avec vous en allemand doit également la procédure de réclamation en allemand.

Qui est responsable en interne

L’article 2 du règlement délégué exige des ressources appropriées et dédiées au traitement des réclamations. La personne compétente rend compte directement à l’organe de direction de la mise en œuvre et de l’efficacité de la procédure. En vertu de l’article 1er, paragraphe 6, l’organe de direction doit lui-même définir et approuver les procédures. Une réclamation n’est donc pas une simple affaire de support, mais un dossier dont il est rendu compte jusqu’à la direction générale.

Gratuité et absence de formulaire imposé : deux limites que votre prestataire ne peut déplacer

L’article 71, paragraphe 2, est bref : les clients peuvent déposer gratuitement des réclamations auprès des prestataires. Il n’existe ni frais de dossier, ni support premium payant comme condition préalable, ni obligation d’avance de frais.

La seconde limite figure à l’article 1er, paragraphe 7, du règlement délégué et passe facilement inaperçue. Les conditions auxquelles une réclamation est réputée recevable et complète doivent être loyales et proportionnées et ne peuvent restreindre de manière excessive le droit de réclamation. Et, expressément : ces conditions ne comprennent pas l’usage obligatoire du modèle figurant en annexe.

Concrètement, un prestataire ne peut vous contraindre à utiliser un formulaire en ligne déterminé. Le modèle est une facilité qui vous aide à rendre votre dossier complet. Un courriel sans forme particulière, mais clairement désigné comme réclamation et comportant les indications nécessaires, déclenche les mêmes obligations.

Deux mois pour décider : le délai ferme de l’article 6 du règlement délégué

L’article 6, paragraphe 2, est la disposition déterminante. Le prestataire communique sa décision au réclamant avec diligence, dans le délai qu’il a lui-même fixé dans sa procédure de réclamation, et en tout état de cause dans les deux mois suivant la réception de la réclamation.

Cette construction comporte deux étages. Le premier est le délai que le prestataire s’impose et qui doit être publié en vertu de l’article 1er, paragraphe 2, point e). Ce délai propre peut être inférieur à deux mois, et lorsqu’il l’est, c’est lui qui s’applique. Le second étage est le plafond fixé par le règlement, que nul ne peut prolonger.

L’article 6, paragraphe 3, régit le cas exceptionnel. Si la décision ne peut véritablement être prise à temps, le prestataire vous informe sans délai des motifs du retard et indique la date à laquelle la décision interviendra. Le silence n’est donc pas davantage une option admissible dans ce cas de figure. Qui, au bout de deux mois, ne détient ni décision ni communication motivée de retard dispose d’un manquement documenté au règlement délégué, et c’est à ce moment que la voie vers l’autorité de surveillance prend son sens.

L’exigence de contenu de la décision elle-même figure au paragraphe 1 : le prestataire répond à tous les points soulevés dans la réclamation et motive le résultat. La décision doit en outre être cohérente avec les décisions antérieures rendues sur des réclamations similaires, sauf si le prestataire justifie l’écart. Une réponse type qui laisse trois points sur quatre sans réponse n’y satisfait pas.

Accusé de réception au titre de l’article 4 : quatre indications dues immédiatement

En vertu de l’article 4, paragraphe 1, du règlement délégué, le prestataire accuse réception d’une réclamation et indique sans délai si elle est recevable. S’il la juge irrecevable, il doit, en application du paragraphe 2, indiquer clairement les motifs de son rejet.

Le paragraphe 3 énumère ce que doit contenir l’accusé de réception. Premièrement, le nom, l’identité et les coordonnées, y compris l’adresse électronique et le numéro de téléphone, de la personne ou du service auquel vous pouvez adresser vos questions. Deuxièmement, la date de réception de la réclamation. Troisièmement, un rappel du délai résultant de la procédure publiée. Quatrièmement, si vous avez utilisé un formulaire électronique, une copie de votre réclamation.

La date de réception est le plus important de ces quatre points, puisque c’est de là que courent les deux mois. Qui reçoit un accusé de réception sans date devrait la réclamer aussitôt.

Instruction au titre de l’article 5 : les documents que votre prestataire ne peut exiger de vous

L’article 5, paragraphe 1, impose au prestataire de vérifier sans délai après réception si la réclamation est claire et complète, et de demander les informations manquantes. Le paragraphe 2 y apporte une limite qui fait gagner du temps en pratique : le prestataire ne demande pas au réclamant des informations qui sont déjà en sa possession ou qui doivent légalement s’y trouver.

Historiques de transactions, relevés de votre propre compte de négociation, pièces d’identité déposées lors de la vérification : les réclamer pour retarder le dossier n’est pas ce que prévoit cette disposition. Le même paragraphe oblige en outre le prestataire à vous tenir informé de toutes les étapes ultérieures et à répondre sans délai aux questions légitimes.

Langue de la réclamation : pourquoi vous pouvez écrire en allemand

L’article 3, paragraphe 1, précise que les réclamations peuvent être déposées par voie électronique ou sur papier. Le paragraphe 2 régit la langue, et de façon plus généreuse que ne le laissent supposer bien des pages d’aide en anglais. Sont admises les langues que le prestataire utilise pour commercialiser ses services ou communiquer avec ses clients, et en outre les langues officielles de l’État membre d’origine et des États membres d’accueil, pour autant qu’elles soient des langues officielles de l’Union.

Pour un prestataire actif en Allemagne, l’Allemagne est un État membre d’accueil. L’allemand est donc une langue de réclamation admise, même si la plateforme tient son interface en anglais. L’article 7, paragraphe 2, oblige le prestataire à répondre dans la langue dans laquelle la réclamation a été déposée. L’article 7, paragraphe 1, exige à cette occasion une langue claire, simple et aisément compréhensible.

Le modèle type de l’annexe : les indications que contient une réclamation complète

L’annexe du règlement délégué 2025/294 contient le modèle de dépôt des réclamations. Même si son usage ne peut être rendu obligatoire en vertu de l’article 1er, paragraphe 7, sa structure mérite un regard, car elle montre ce qui rend une réclamation complète.

La section 1 recueille les indications relatives au réclamant : nom, numéro national d’enregistrement ou d’identité, numéro de client s’il existe, adresse, téléphone et courriel. La section 2 est prévue pour un représentant légal, dont la désignation doit être établie par une procuration ou un autre document officiel.

La section 3 porte le dossier proprement dit. Y sont exigées l’indication complète du service sur cryptoactifs concerné, avec numéro de référence ou références de transaction, la description de l’objet de la réclamation accompagnée des pièces justificatives, les dates des circonstances qui ont conduit à la réclamation, ainsi que la description du dommage, de la perte ou du préjudice subi. Viennent en conclusion le lieu, la date, la signature et la liste des pièces jointes.

Les indications de dates de la section 3c sont l’endroit où les réclamations informelles échouent le plus souvent. Qui mentionne proprement la date du dépôt ou du retrait, celle de la première demande au support et celle de la dernière réponse rend difficile au prestataire l’invocation d’un dossier incomplet.

Rejet et voies de recours : ce qu’exige l’article 6, paragraphe 4, en cas de refus

S’il n’est pas fait droit à vos demandes, ou seulement en partie, le prestataire motive clairement sa décision en vertu de l’article 6, paragraphe 4, et fournit des informations sur les voies de recours disponibles. Cette obligation est fréquemment négligée en pratique. Un refus dépourvu de toute indication sur la suite possible constitue lui-même un point d’appui pour l’étape suivante.

Qui souhaite de toute façon vérifier une fois l’agrément de son prestataire trouvera le classement des places de négociation agréées en Europe dans notre panorama des plateformes crypto réglementées. Le lien est direct : seul celui qui détient un agrément doit la procédure de réclamation de l’article 71. Qui exerce sans autorisation ne la doit pas, et c’est l’une des raisons pour lesquelles l’agrément se vérifie avant le premier dépôt et non après le premier litige.

Étroitement liée est la question de savoir à qui appartiennent les avoirs conservés en cas de faillite du prestataire. Elle est traitée dans notre texte sur la revendication en cas d’insolvabilité d’une plateforme crypto, précisément là où s’arrête la procédure de réclamation.

Article 108 MiCA : comment fonctionne la réclamation auprès de l’autorité compétente

Si le prestataire demeure inactif, le second niveau prend le relais. L’article 108, paragraphe 1, oblige les autorités compétentes à mettre en place des procédures permettant aux clients et aux autres parties intéressées, y compris les associations de consommateurs, de déposer une réclamation lorsque des prestataires sont soupçonnés d’enfreindre le règlement. Ces réclamations sont reçues par écrit, y compris sous forme électronique, et dans une langue officielle de l’État membre dans lequel elles sont déposées.

La question décisive est de savoir quelle autorité est compétente. Ce qui prévaut est l’État membre d’origine de l’agrément, non votre domicile. Beaucoup des grandes plateformes qui servent une clientèle allemande détiennent leur agrément en Irlande, à Malte, aux Pays-Bas ou au Luxembourg. Pour elles, la voie de l’article 108 conduit à l’autorité de ces pays.

Le paragraphe 2 exige que les informations relatives à ces procédures de réclamation figurent sur le site de chaque autorité compétente et soient transmises à l’ABE et à l’ESMA. L’ESMA publie ensuite des hyperliens vers les rubriques de réclamation des sites des autorités. C’est précisément cette liste que nous avons examinée.

Notre relevé du 19 août 2026 : 30 liens de réclamation des autorités passés au crible

Ce relevé a été effectué par cryptoticker.io elle-même le 19 août 2026. La méthode en une phrase : nous avons dépouillé la compilation « List of links for complaints-handling under Article 108 » que l’ESMA met en lien sur sa page MiCA, recensé toutes les entrées qui y figurent et interrogé individuellement chaque adresse enregistrée, avec identifiant de navigateur et suivi des redirections. 30 entrées ont été contrôlées : les 27 États membres de l’Union ainsi que l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège.

Le premier résultat porte sur la liste elle-même. Seules 18 des 30 entrées comportent une adresse. Dans douze cas, la mention « TBA », soit à communiquer, tient lieu de lien. Sont concernés le Danemark, l’Allemagne, l’Estonie, l’Espagne, l’Italie, Chypre, la Pologne, le Portugal, la Roumanie, la Finlande, la Suède et l’Islande.

Le deuxième résultat porte sur les 18 adresses enregistrées. Treize ont servi la page avec le code 200. Quatre ont répondu par un code 403, soit une défense automatisée telle que l’emploient de nombreux sites administratifs contre les requêtes automatiques ; dans un navigateur, ces pages restent normalement accessibles aux lecteurs, et pour l’autorité autrichienne nous avons vérifié le contenu par recoupement. Une adresse a renvoyé le code 404 avec le message « Page not found » : le lien enregistré pour la Croatie vers la page de réclamation de l’autorité locale. L’erreur est reproductible, trois graphies de l’adresse ont conduit au même résultat, alors que la page d’accueil de la même autorité répondait sans difficulté.

Le troisième résultat porte sur la langue. Sur les treize pages servies, huit indiquaient l’anglais comme langue de page et cinq une autre langue nationale, à savoir le bulgare, le français, le hongrois, le norvégien et le slovaque. Aucune des pages consultées n’a été servie en allemand. S’y ajoute une observation en marge : l’adresse enregistrée pour la Slovaquie redirige vers une adresse différente de celle qui figure dans la liste.

Trois éléments n’ont pas pu être vérifiés, et cela fait partie de la mesure. D’abord le contenu des quatre pages bloquées par un code 403, dont nous n’avons donc pas retenu la langue ni la voie de réclamation dans le décompte linguistique. Ensuite la question de savoir si une page accessible abrite effectivement une procédure de réclamation opérante ; ce qui est mesuré, c’est l’accessibilité à l’adresse communiquée, non la qualité de la procédure. Enfin, la possibilité qu’une autorité ait entre-temps communiqué sa voie de réclamation sans que la liste publiée ait été mise à jour. Ce relevé est un instantané de cette seule journée.

L’Allemagne figure en « TBA » : ce qui manque à la liste de l’ESMA et ce que la BaFin propose malgré tout

L’entrée relative à l’Allemagne mérite une lecture précise, afin qu’on n’en tire pas la mauvaise conclusion. Dans la liste que l’ESMA publie au titre de l’article 108, paragraphe 2, et qu’elle mettait en lien depuis sa propre page MiCA au moment de notre consultation, aucun lien ne figure pour l’Allemagne, mais la mention « TBA ».

Il n’en découle pas qu’il n’existerait aucune voie de réclamation en Allemagne. La BaFin conduit sur ses pages consommateurs une procédure de réclamation et reçoit les réclamations par un formulaire en ligne. Les réclamations peuvent en outre être adressées par courriel, par courrier ou par télécopie au service IF à Bonn, et l’autorité exploite une ligne téléphonique gratuite pour les consommateurs. Ce qui manque, c’est le raccordement : un investisseur qui consulte la liste européenne ne trouve actuellement, pour l’Allemagne, aucun renvoi vers cette voie.

La portée pratique se manifeste surtout dans l’autre sens. Comme la plupart des grandes places de négociation ne détiennent pas leur agrément en Allemagne, une autorité étrangère est de toute façon souvent compétente pour une réclamation au titre de l’article 108. Qui veut savoir où s’adresser doit d’abord savoir où son prestataire est agréé. Cette indication figure dans les documents contractuels et dans les mentions légales.

Protection collective des consommateurs : pourquoi la BaFin ne tranche pas votre cas particulier

C’est ici que se loge le plus grand malentendu, et la BaFin le dissipe elle-même clairement sur sa page de réclamation. Selon sa propre présentation, l’autorité n’est compétente que pour la protection collective des consommateurs : elle protège donc l’ensemble des consommateurs sur le marché financier. Elle ne peut pas aider un consommateur isolé à faire valoir son droit dans un cas particulier. L’autorité ne peut trancher les litiges individuels, et elle ne propose pas non plus de conseil juridique.

Selon cette présentation, seuls les tribunaux peuvent régler un litige de manière contraignante, puisqu’ils peuvent aussi condamner une entreprise à payer. Pour la protection de l’individu, l’autorité renvoie aux médiateurs, aux organismes de conciliation et aux tribunaux. Et elle n’examine une réclamation que si elle surveille effectivement l’entreprise concernée.

Il en résulte le bon ordre des choses. La réclamation auprès du prestataire au titre de l’article 71 est la voie à laquelle se rattache un délai opposable et au terme de laquelle intervient une décision motivée dans votre affaire. La réclamation auprès de l’autorité au titre de l’article 108 n’en est pas le substitut, mais un signalement à la surveillance qu’un prestataire manquerait à ses obligations. Les deux ont leur place, mais seule la première vise votre argent.

Sur la même page, la BaFin recommande expressément de s’adresser d’abord par écrit à l’entreprise et de demander une prise de position écrite. Sous MiCA, c’est davantage qu’une recommandation. C’est l’opération que l’article 71 et le règlement délégué assortissent de délais et d’exigences de forme. Les détails figurent dans le texte intégral du règlement délégué (UE) 2025/294, et la voie vers l’autorité allemande sur la page « Déposer une réclamation auprès de la BaFin ».

Un bilan intermédiaire sobre

Le corpus de règles est plus détaillé que le quotidien ne le laisse supposer. Il indique dans quelle langue vous pouvez écrire, quelle date compte, ce que doit contenir l’accusé de réception et à quel moment au plus tard une décision doit intervenir. Ce qu’il n’assure pas, c’est l’exécution dans le cas particulier. Celle-ci reste l’affaire des organismes de conciliation et des tribunaux, et elle est d’autant plus simple que le dossier est documenté proprement auprès du prestataire. C’est précisément à cela que sert une réclamation formelle, même si elle est finalement rejetée.

Réclamation contre la plateforme crypto : ce qu’il faut en retenir

1. Cherchez la procédure de réclamation publiée avant d’en avoir besoin. En vertu de l’article 1er, paragraphe 3, du règlement délégué, elle doit figurer sur le site, aisément accessible, avec le modèle type, et en vertu du paragraphe 2, point e), elle doit indiquer les délais du prestataire. Si elle manque ou reste introuvable, c’est déjà un constat. Notre panorama des plateformes crypto réglementées montre où se situent les places agréées en Europe.
2. Écrivez une réclamation, non une demande au support, et notez la date de réception. Désignez expressément le dossier comme une réclamation, énumérez les dates des faits sur le modèle de la section 3c et conservez l’accusé de réception avec sa date. C’est de cette date que courent les deux mois de l’article 6, paragraphe 2. Si vous souhaitez comparer avant l’ouverture d’un compte, les places figurent dans notre comparaison des plateformes crypto.
3. Une fois le litige réglé, déplacez ce dont vous n’avez pas besoin au quotidien. Une procédure de réclamation règle le litige isolé, mais elle ne change rien au fait que des avoirs déposés sur une plateforme dépendent de l’exploitation de celle-ci. Ce qui reste immobilisé à long terme relève de votre propre conservation ; les appareils correspondants figurent dans la comparaison des portefeuilles matériels.

(Au 19 août 2026. Cet article ne constitue pas un conseil en investissement. Les cours et les grilles tarifaires évoluent ; vérifiez les conditions auprès du prestataire avant tout achat.)